Hace unos años, imberbe, empecé a dar soporte técnico por mi cuenta a algunas empresas pequeñas. Te llamaban por teléfono y te pedían que les desinfectaras un ordenador de virus. Ibas a las oficinas, lo hacías y le pasabas la factura: son cinco mil… ¡Ah pues oye! Ya que estás aquí, ¿por qué no le configuras a Pepi su cuenta de Outlook, que la pobre no sabe? Uno tiene buena fe y le da pena la pobre Pepi. Y total, que son cinco minutos y ya me he ganado cinco mil pesetas. Empezaban así, con cositas inofensivas, y acababan llamándote a todas horas preguntándote dudas absurdas de las que poco o nada sabías acerca de cualquier cosa que tuviera pilas o conector USB. Y tú, hijo de buena familia y fan de Spiderman, no veías razón para no echarles una mano.
Un día me harté de que me tomaran el brazo cada vez que les ofrecía mi sudorosa mano y empecé a cobrar por las pequeñas cosas que me hacían perder cantidades ingentes de tiempo. Incluidas las exasperantes consultas telefónicas los sábados a las 8 de la mañana: Pues no puedo responder a eso ahora, señor Nerfández. Pero le ofrezco un servicio de asesoramiento excelente y baratísimo que puede contratar mensualmente, incluyendo atención telefónica, Skype, email… ¡Cabrón! Clic.
El cliente quiere garantía ilimitada y gratis. Y probablemente también quiera cazar elefantes en Botsuana con Su Majestad, y después ir a cenar con Alyssa Milano. ¿Pero quién eres tú, pobre ingeniero o programador mortal, para proveerle tales caprichos? ¿Acaso el servidor que le has instalado ha sufrido un ataque DoS porque tu política de seguridad era débil, o porque el jefe ha dejado entrar a su sobrino de 8 años en el cuarto de telecomunicaciones? ¿Es para solucionar un bug o para recordarle al secretario del gerente cómo se imprimen los albaranes? Pero si hasta les has enviado unos videotutoriales con Loquendo monísimos… Pero tu cliente insiste en cosas como que la interfaz es demasiado complicada, que la cámara IP instalada hace que la gente se vea un poco gorda y púrpura, que esperaba que ciertos campos se rellenasen automáticamente… Y por supuesto, que si la pifian en algún momento, se les aparezca el Hada Madrina y les solucione el entuerto. Porque si no viene, amigo mío, la culpa será tuya. Del informático. Ese tío raro que se pasa el día jugando con ordenadores. Que es un abuso eso de que, encima que no hace nada en condiciones, cobre por dedicarse a su hobby. Y válgame Dios.
Todas estas situaciones pueden parecer ridículamente exageradas, pero por desgracia la realidad supera a los ejemplos. Echad si no un vistazo al blog de Wardog, un BOFH (Bastard Operator From Hell) que cuenta sus desventuras en un entorno de lusers (loser + user) en clave humorística y cruel.
Delimitación moral de la responsabilidad. ¿Hasta qué punto es tu responsabilidad cargar con la cruz? Ésta es la cuestión. Ya hablamos en su día de la importancia de un contrato que delimite tu responsabilidad y que declare con la mayor exactitud las especificaciones y casos que tu proyecto de aplicación o sistema vayan a implementar. Y cuáles no. Muchas veces existirán lagunas de las que los clientes malvados tratarán de sacar partido y que te pueden llevar a un eterno proceso de mejora y desarrollo. Infinite debugging. Al final acabas haciéndoles todo su trabajo. Un ser humano, imperfecto en su naturaleza, jamás podría llegar a crear algo genuinamente perfecto. Es una reflexión ontológica que también se puede expresar de otra manera: Puede que tu aplicación sea perfecta, pero el usuario nunca lo es. ¿Recuerdas? Así pues, si crees que lo que tu cliente reclama es injusto, no te compete y no es de recibo, sencillamente no lo hagas. Y si lo haces, cóbrale por ello. Sin piedad. Ahí es donde duele.
No podemos olvidar que una empresa es un sistema que trata de optimizar beneficios y tú, como proveedor freelance de un servicio necesario, eres un gasto que quieren minimizar a toda costa. Siendo justos con la realidad económica que nos ha tocado vivir, nada hay de reprobable en ello. Simplemente debemos tenerlo en cuenta para que no nos tomen por el pito del sereno.
Continuará…